Кейс с банком: как искусственный интеллект за три месяца увеличил объём продаж на 30%

О создании и подключении Голосового робота для одного из популярных банков и о том, каких результатов удалось добиться.
Многие компании с недоверием смотрят на внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы. В этой статье мы делимся опытом и рассказываем, почему это совсем не страшно.

Предыстория

Несколько месяцев назад к нам обратился наш клиент. Это розничный банк с обширной сетью продаж в регионах. Ключевое направление деятельности — потребительское кредитование.
Банк принял решение об автоматизации нескольких направлений. В том числе за счет технологий планировалось повысить качество клиентского сервиса, не теряя рентабельности. Требовалось снижение затрат на обслуживание действующих клиентов и рост телефонных продаж.

Интерпретация целей

Глобальной целью проекта стало создание более эффективной системы обслуживания клиентов банка. Мы разбили ее на три задачи:

— Снизить затраты на контакт-центр
— Повысить лояльность клиентов
— Увеличить объём продаж

Реализация

Обращение банка совпало с разработкой нового сервиса. Чтобы сесть сразу на два стула: достичь целей, поставленных заказчиком, и протестить новую функцию IP АТС, было решено использовать Голосовой Помощник.

Интеграция. В основе кейса лежит сервис Yandex SpeechKit, включая распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech). Эти возможности были интегрированы со средствами телефонии, благодаря чему система научилась:

— выстраивать умную маршрутизацию входящих обращений
— обслуживать клиента без участия оператора
— продавать сложные продукты (телемаркетинг)

Свободный диалог. Одним из главных преимуществ голосового помощника является умение вести свободный диалог с клиентом на живом языке, так что большинство клиентов не понимают, что разговаривают с роботом. Виртуальный помощник задаёт уточняющие вопросы и точно определяет тематику обращения. В отличии от голосового меню, помощник ожидает от клиента не нажатия клавиши, а произнесения ответа.
Скрипты. Система позволяет создавать уникальные языковые модели с помощью удобного интерфейса. Для пользвоателя это выглядит как добавление блоков и связующих стрелок (логики). Таким образом может быть создано множество веток маршрутизации.
По итогам разговора робота с клиентом формируется отчет, который содержит информацию о звонке, включая звуковой файл и диалог робота с человеком в виде событий, что очень полезно для анализа и настройки системы.

Что в итоге

Три месяца использования системы дали следующие результаты:
— Затраты на контакт-центр снижены на 10%
— Ежемесячный объём продаж увеличился на 30%
— Повысилась лояльность к дистанционным продажам
— Сократилось время на обработку запросов клиентов
— Увеличилась эффективность внутренних процессов банка, за счет возможности проанализировать разговоры

Безусловно, впереди еще много работы, однако первые достижения наглядно показывают, что, преодолевая недоверие к искусственному интеллекту, компании развивают бизнес более эффективно.

Выводы

Голосовой помощник помогает нашим клиентам сокращать затраты на call-центр, уменьшать время обработки запросов, автоматизировать продажи, повышать эффективность телемаркетинга и других процессов – создавать эффективную систему обслуживания.
Больше возможностей и другие кейсы можно найти здесь

PS. Друзья! Чтобы обсудить эту новость - присоединяйтесь к нам в Facebook , ВКонтакте , Twitter и Одноклассниках ! Хотите оперативно получать информацию с новостями из Австрии - Вы можете подписаться на наш публичный канал в Telegram ! И да, мы есть в Instagram и в Яндекс.Дзен - подписка просто обязательна!