fbpx

Известно, что сегодня продажи стали гораздо более персонализированными, нежели 10-20 лет назад. Чем теснее ваши отношения с клиентом и чем больше мелочей о нем известно вам, тем выше вероятность лояльности такого человека вашей компании. Уследить за всеми подробностями, связанными с покупателями (последний заказ, день рождения, предпочтения) можно сравнительно без труда, если их двое или трое, но когда их количество обозначается двухзначными числами и более, то контролировать все это без четкой структуры невозможно.

В центре данной модели бизнес-планирования находится клиент, поэтому для работы сервиса требуются данные о покупателе. Сервисы CRM позволяют эффективно вести базу абонентов и строить долгосрочные отношения с ними, для чего им нужны данные о покупателе. При помощи системы управления можно следить за показателями отдела продаж, работать с карточками клиентов, не упускать ни одного из них из виду, получать напоминания и планировать работу.
CRM не даст вам забыть о клиенте и предоставит возможность связаться с ним прямо из системы, следить за работой сотрудников и четко осознавать состояние бизнеса.

Как функционирует CRM-система на простом примере

Программа функционирует согласно определенному алгоритму, шаги в котором схожи для компаний самого разного профиля.

Рассмотрим работу системы CRM на примере магазина автомастерской некого Иванова И.И. У предпринимателя около 50 заказчиков в месяц, он взаимодействует с клиентами по следующему принципу:
При помощи мессенджера, звонка или через сайт компании, посетитель оставляет заявку на ремонт автомобиля в мастерской предпринимателя. CRM создает для покупателя карточку и регистрирует его заказ. Если клиент обращается уже не в первый раз, то новый заказ добавляется в уже существующий профиль. Менеджер получает уведомление о том, что поступило обращение, по которому ему нужно дать обратную связь в течение определенного промежутка времени. Если работник не выполняет задачу вовремя, то система автоматически уведомит об это Иванова И.И.
При помощи интеграции с виртуальной АТС, менеджер может связаться с покупателем прямо из интерфейса CRM, что значительно ускоряет взаимодействие с клиентом. Если сотрудник договаривается с заказчиком, система создает задачу для мастера об оказании услуги.

После оценки проблемы, предложения запчастей разных производителей и конечного выбора клиента, мастер вносит всю информацию в карточку клиента для расчета стоимости.
На протяжении определённого Ивановым И.И. срока, ответственный сотрудник его компании рассчитывает стоимость услуги, исходя из информации, прописанной в карточке. Система CRM составляет счет и направляет его клиенту.
Заказчик выбирает наиболее удобный способ оплаты и выполняет предоплату по счету.
Мастер договаривается о дате выполнения ремонта автомобиля, после чего приступает к работе.
В обговоренную дату клиент получает отремонтированную машину, а мастер добавляет оказанную услугу в портфолио компании и прикрепляет фото.
С момента поступления звонка до оказания услуги Иванов И.И следит за деталями работы. При помощи системы CRM у него есть возможность смотреть за тем на каком этапе находятся интересующие его взаимодействия с клиентом, контролировать нарушение сроков и отклонения от регламентов компании. Кроме того, он может помогать менеджерам с конфликтными посетителями, когда это необходимо.
Благодаря CRM компания Иванова И.И. довела до автоматизма большинство простых действий, типа захвата заявок, рассылки, автоматического заполнение данных о клиенте, и предупредила ошибки, причиной которым обычно служит человеческий фактор.

Кому и в каких случаях нужна?

Для того чтобы правильно подобрать CRM и не выбросить деньги на ветер, нужно определиться с основной, по вашему мнению, целью внедрения системы. В первую очередь нужно обратить внимание на размер компании и количество клиентов. Если вы владелец малого бизнеса и вашими услугами пользуется не более 5-6 человек в месяц, то вы спокойно обойдетесь без CRM-системы. В таком случае она может только запутать, а если она еще и дорогостоящая, то вовсе может принести убытки.
Если же вы часто часто контактируете с большим количеством людей, ведете переписки, организовываете личные встречи, то без CRM вам навряд ли получиться обойтись, не потерпев убытков или негативных отзывов. Она автоматизирует действия, не требующие умственного труда и снизить вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.

Критерии выбора системы управления?

Для начала нужно разобраться, какой именно CRM отдать предпочтение и на какие моменты стоит обратить внимание при ее выборе. Многие системы управления предлагают огромный список функций, более половины которых в итоге не используются, а ведь они тоже не бесплатны. Поэтому, чтобы не переплачивать за то, что должно приносить прибыль, при выборе CRM-системы, в первую очередь нужно учитывать функционал компании и наиболее необходимые инструменты для ее эффективной работы.
Сначала составьте список требований к системе и определитесь с задачами CRM, которые вы бы хотели решить с ее помощью. Затем ознакомьтесь с возможностями, ценовыми предложениями и интерфейсами предлагаемыми компаниями. Такой выбор индивидуален для каждой компании, но есть функции обязательные для каждой CRM и нужные любому бизнесу. Система должна хранить данные и уметь сегментировать и анализировать, управлять продажами при помощи таких инструментов как скрипты продаж и воронка продаж. Так же важно управление задачами и интеграция с такими сервисами как виртуальная АТС.
Существует множество сервисов для работы с клиентами если от выбора мутнеет в глазах или вы ни разу не слышали не об одном бизнес-сервисе, то вот список наиболее популярных:
Мегаплан
Bitrix 24
amoCRM
Террасофт
Можете выбрать одну из них или при наличии времени и ресурсов создать свою.

Возможности и преимущества

Главным плюсом любого CRM приложения является оптимизация процессов в бизнесе, которая возможна благодаря контролю работы сотрудников, привлечению новых клиентов, хранению информации о них и планированию продаж и.т.д. Все это напрямую зависит от интеграции системы управления с виртуальной АТС. Некоторые MVNO предлагают интеграцию ВАТС с коротким списком сервисов для работы с клиентами, но не оператор мобильной связи MCN Telecom. Данная компания работает как со всеми популярными CRM-системами, так и используемыми в рамках одного предприятия.
Внедрение подходящей системы способно позитивно воздействовать на продажи — повысить их на 20-30%.
Вы сможете следить за работой каждого менеджера по продажам и конверсией разных этапов сделки. Цифры помогут вам сформировать более четкую картину о ситуации в компании. Еще одним важным аспектом является безопасность вашего бизнеса. Уходя из компании, любой менеджер может попросту удалить базу клиентов и выгрузить данные, если компания работает, например, исключительно в excel или на бумаге. CRM такого не допустит, с ее помощью вы можете ограничить доступ к базам и их выгрузке.
Но такой позитивный эффект тоже не гарантируется. Если в компании работают непродуктивные и неквалифицированные сотрудники или в программу вводятся некорректные данные, то маловероятно, что система управления, как по щелчку, сделает ваш бизнес более прибыльным.
Подведем итоги внедрения CRM. Оно в любом случае предполагает временные трудности. Это могут быть непринятие сотрудниками, так как изучение чего-то нового вызывает у некоторых возмущение или трудности адаптации к новой программе. Но если вам удастся претерпеть сложные моменты перехода на новую программу, то вы сможете оценить всю прелесть и полезность CRM-системы.

Больше полезных статей читайте на Telcojournal

Поделитесь материалом:
Новости
Все
Власть и политика
Бизнес и экономика
Происшествия
В фокусе
Медицина
Коронавирус в Австрии: 4 047  новых случаев, вооруженные силы берут на себя заботу в доме престарелых Штирии, анализы министра обороны позитивны, двое инфицированных в поезде Биль-Грац
Понедельник 30 ноября 2020
Коронавирус в Австрии: 4 047  новых случаев, вооруженные силы берут на себя заботу в доме престарелых Штирии, анализы министра обороны позитивны, двое инфицированных в поезде Биль-Грац
В настоящее время в Австрии насчитывается 115 871 активных случаев коронавируса (воскресенье). Количество заболевших на 100 000 населения — 349,2. Выздоровело 159 407.  Госпитализировано — 3 ...
Советник SPÖ призывает к введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей
Воскресенье 29 ноября 2020
Советник SPÖ призывает к введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей
Член совета SPÖ Мирей Нгоссо выступает за введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей. «Первая темнокожая женщина» Мирей Нгоссо, заместитель главы городского округа, несколько дн...
Расследование LVT: граффити с угрозами христианам в жилом доме Вены
Воскресенье 29 ноября 2020
Расследование LVT: граффити с угрозами христианам в жилом доме Вены
Ведомство по защите конституции и борьбе с терроризмом (LVT) начало расследования появления граффити с угрозами. В венском жилом доме на лестничной клетке появились надписи призывающие к убийству и...
Коронавирус в Австрии: 4 669 новых случая, пик второй волны, похоже, был преодолен более двух недель назад, полиция зарегистрировала почти 3000 нарушений второй изоляции, начало массового тестирования в Вене сдвигается
Воскресенье 29 ноября 2020
Коронавирус в Австрии: 4 669 новых случая, пик второй волны, похоже, был преодолен более двух недель назад, полиция зарегистрировала почти 3000 нарушений второй изоляции, начало массового тестирова...
В настоящее время в Австрии насчитывается 116 383 активных случаев коронавируса (суббота). Количество заболевших на 100 000 населения — 363,5. Выздоровело 155 070.  Госпитализировано — 3 702,...
Вакцинация: кто несет ответственность за возможный вред от прививки
Суббота 28 ноября 2020
Вакцинация: кто несет ответственность за возможный вред от прививки
Еще до того, как в январе начнется иммунизация, производители вакцин пытаются переложить ответственность за любые осложнения. В последние несколько месяцев различные фармацевтические компании полны...
Серьезный пожар в тоннеле Тауэрн утром в субботу
Суббота 28 ноября 2020
Серьезный пожар в тоннеле Тауэрн утром в субботу
В туннеле Тауэрн на автомагистрали A10 в направлении Зальцбурга около 6 часов утра в субботу загорелся прицеп грузовика. Как сообщил ASFINAG, водитель быстро отреагировал и остановил автопоезд в ме...
Подготовка к массовым тестам идет полных ходом: подробности плана
Суббота 28 ноября 2020
Подготовка к массовым тестам идет полных ходом: подробности плана
Чтобы обеспечить безопасное Рождество, федеральные земли Австрии начинают массовые тесты чуть раньше. Подготовка идет полным ходом, вооруженные силы уже представили свой план. Тестирование проводит...
Новые детали тройного ограбления в пятницу, 13-го
Суббота 28 ноября 2020
Новые детали тройного ограбления в пятницу, 13-го
В деле ограбления индивидуальных ячеек в Вене и Нижней Австрии выясняется все новые и новые детали. Один след может вести в Швецию. Полиция сообщила дополнительные подробности ограбления сразу трех...
Коронавирус в Австрии: 4 954 новых случая, Курц надеется победить пандемию вируса летом 2021 года, сразу 73 заболевших в доме престарелых, кто оплатит массовое тестирование
Суббота 28 ноября 2020
Коронавирус в Австрии: 4 954 новых случая, Курц надеется победить пандемию вируса летом 2021 года, сразу 73 заболевших в доме престарелых, кто оплатит массовое тестирование
В настоящее время в Австрии насчитывается 116 603 активных случаев коронавируса (пятница). Количество заболевших на 100 000 населения — 383,5. Выздоровело 150 143.  Госпитализировано — 3 756,...