fbpx

Известно, что сегодня продажи стали гораздо более персонализированными, нежели 10-20 лет назад. Чем теснее ваши отношения с клиентом и чем больше мелочей о нем известно вам, тем выше вероятность лояльности такого человека вашей компании. Уследить за всеми подробностями, связанными с покупателями (последний заказ, день рождения, предпочтения) можно сравнительно без труда, если их двое или трое, но когда их количество обозначается двухзначными числами и более, то контролировать все это без четкой структуры невозможно.

В центре данной модели бизнес-планирования находится клиент, поэтому для работы сервиса требуются данные о покупателе. Сервисы CRM позволяют эффективно вести базу абонентов и строить долгосрочные отношения с ними, для чего им нужны данные о покупателе. При помощи системы управления можно следить за показателями отдела продаж, работать с карточками клиентов, не упускать ни одного из них из виду, получать напоминания и планировать работу.
CRM не даст вам забыть о клиенте и предоставит возможность связаться с ним прямо из системы, следить за работой сотрудников и четко осознавать состояние бизнеса.

Как функционирует CRM-система на простом примере

Программа функционирует согласно определенному алгоритму, шаги в котором схожи для компаний самого разного профиля.

Рассмотрим работу системы CRM на примере магазина автомастерской некого Иванова И.И. У предпринимателя около 50 заказчиков в месяц, он взаимодействует с клиентами по следующему принципу:
При помощи мессенджера, звонка или через сайт компании, посетитель оставляет заявку на ремонт автомобиля в мастерской предпринимателя. CRM создает для покупателя карточку и регистрирует его заказ. Если клиент обращается уже не в первый раз, то новый заказ добавляется в уже существующий профиль. Менеджер получает уведомление о том, что поступило обращение, по которому ему нужно дать обратную связь в течение определенного промежутка времени. Если работник не выполняет задачу вовремя, то система автоматически уведомит об это Иванова И.И.
При помощи интеграции с виртуальной АТС, менеджер может связаться с покупателем прямо из интерфейса CRM, что значительно ускоряет взаимодействие с клиентом. Если сотрудник договаривается с заказчиком, система создает задачу для мастера об оказании услуги.

После оценки проблемы, предложения запчастей разных производителей и конечного выбора клиента, мастер вносит всю информацию в карточку клиента для расчета стоимости.
На протяжении определённого Ивановым И.И. срока, ответственный сотрудник его компании рассчитывает стоимость услуги, исходя из информации, прописанной в карточке. Система CRM составляет счет и направляет его клиенту.
Заказчик выбирает наиболее удобный способ оплаты и выполняет предоплату по счету.
Мастер договаривается о дате выполнения ремонта автомобиля, после чего приступает к работе.
В обговоренную дату клиент получает отремонтированную машину, а мастер добавляет оказанную услугу в портфолио компании и прикрепляет фото.
С момента поступления звонка до оказания услуги Иванов И.И следит за деталями работы. При помощи системы CRM у него есть возможность смотреть за тем на каком этапе находятся интересующие его взаимодействия с клиентом, контролировать нарушение сроков и отклонения от регламентов компании. Кроме того, он может помогать менеджерам с конфликтными посетителями, когда это необходимо.
Благодаря CRM компания Иванова И.И. довела до автоматизма большинство простых действий, типа захвата заявок, рассылки, автоматического заполнение данных о клиенте, и предупредила ошибки, причиной которым обычно служит человеческий фактор.

Кому и в каких случаях нужна?

Для того чтобы правильно подобрать CRM и не выбросить деньги на ветер, нужно определиться с основной, по вашему мнению, целью внедрения системы. В первую очередь нужно обратить внимание на размер компании и количество клиентов. Если вы владелец малого бизнеса и вашими услугами пользуется не более 5-6 человек в месяц, то вы спокойно обойдетесь без CRM-системы. В таком случае она может только запутать, а если она еще и дорогостоящая, то вовсе может принести убытки.
Если же вы часто часто контактируете с большим количеством людей, ведете переписки, организовываете личные встречи, то без CRM вам навряд ли получиться обойтись, не потерпев убытков или негативных отзывов. Она автоматизирует действия, не требующие умственного труда и снизить вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.

Критерии выбора системы управления?

Для начала нужно разобраться, какой именно CRM отдать предпочтение и на какие моменты стоит обратить внимание при ее выборе. Многие системы управления предлагают огромный список функций, более половины которых в итоге не используются, а ведь они тоже не бесплатны. Поэтому, чтобы не переплачивать за то, что должно приносить прибыль, при выборе CRM-системы, в первую очередь нужно учитывать функционал компании и наиболее необходимые инструменты для ее эффективной работы.
Сначала составьте список требований к системе и определитесь с задачами CRM, которые вы бы хотели решить с ее помощью. Затем ознакомьтесь с возможностями, ценовыми предложениями и интерфейсами предлагаемыми компаниями. Такой выбор индивидуален для каждой компании, но есть функции обязательные для каждой CRM и нужные любому бизнесу. Система должна хранить данные и уметь сегментировать и анализировать, управлять продажами при помощи таких инструментов как скрипты продаж и воронка продаж. Так же важно управление задачами и интеграция с такими сервисами как виртуальная АТС.
Существует множество сервисов для работы с клиентами если от выбора мутнеет в глазах или вы ни разу не слышали не об одном бизнес-сервисе, то вот список наиболее популярных:
Мегаплан
Bitrix 24
amoCRM
Террасофт
Можете выбрать одну из них или при наличии времени и ресурсов создать свою.

Возможности и преимущества

Главным плюсом любого CRM приложения является оптимизация процессов в бизнесе, которая возможна благодаря контролю работы сотрудников, привлечению новых клиентов, хранению информации о них и планированию продаж и.т.д. Все это напрямую зависит от интеграции системы управления с виртуальной АТС. Некоторые MVNO предлагают интеграцию ВАТС с коротким списком сервисов для работы с клиентами, но не оператор мобильной связи MCN Telecom. Данная компания работает как со всеми популярными CRM-системами, так и используемыми в рамках одного предприятия.
Внедрение подходящей системы способно позитивно воздействовать на продажи — повысить их на 20-30%.
Вы сможете следить за работой каждого менеджера по продажам и конверсией разных этапов сделки. Цифры помогут вам сформировать более четкую картину о ситуации в компании. Еще одним важным аспектом является безопасность вашего бизнеса. Уходя из компании, любой менеджер может попросту удалить базу клиентов и выгрузить данные, если компания работает, например, исключительно в excel или на бумаге. CRM такого не допустит, с ее помощью вы можете ограничить доступ к базам и их выгрузке.
Но такой позитивный эффект тоже не гарантируется. Если в компании работают непродуктивные и неквалифицированные сотрудники или в программу вводятся некорректные данные, то маловероятно, что система управления, как по щелчку, сделает ваш бизнес более прибыльным.
Подведем итоги внедрения CRM. Оно в любом случае предполагает временные трудности. Это могут быть непринятие сотрудниками, так как изучение чего-то нового вызывает у некоторых возмущение или трудности адаптации к новой программе. Но если вам удастся претерпеть сложные моменты перехода на новую программу, то вы сможете оценить всю прелесть и полезность CRM-системы.

Больше полезных статей читайте на Telcojournal

CRM система — что это такое? Производственная необходимость или непозволительная роскошь?
Поделитесь материалом:
Новости
Все
Власть и политика
Бизнес и экономика
Происшествия
В фокусе
Медицина
Австрия получит 3,5 млрд евро коронапомощи от ЕС
Вторник 22 июня 2021
Австрия получит 3,5 млрд евро коронапомощи от ЕС
  Менее чем через год после решения ЕС о программе восстановления Комиссия утвердила внутренний план. Австрия получит 3,5 миллиарда евро в виде грантов ЕС.  В понедельник президент Комиссии Е...
Клифф-дайвер погиб после прыжка с 40-метровой высоты на озере Вольфганг
Понедельник 21 июня 2021
Клифф-дайвер погиб после прыжка с 40-метровой высоты на озере Вольфганг
  Клифф-дайвер погиб на озере Вольфганг в муниципалитете Санкт-Гильген (Флахгау) около полудня в воскресенье. 25-летний юноша спрыгнул с большой высоты с левой части Falkensteinwand в озеро и ...
«Зеленый паспорт» полностью заработал: как его получить
Понедельник 21 июня 2021
«Зеленый паспорт» полностью заработал: как его получить
  «Зеленый паспорт» полностью функционирует в Австрии с воскресенья — теперь также доступны для загрузки подтверждения о вакцинации. В настоящее время Австрию можно разделить на две гру...
Коронавирус в Австрии: 131 новый случай, Курц пообещал скорый конец маскам в рознице, правительство выделит 24 миллиона евро для предотвращения выселений, с воскресенья «Зеленый паспорт» в Австрии функционирует полностью 
Понедельник 21 июня 2021
Коронавирус в Австрии: 131 новый случай, Курц пообещал скорый конец маскам в рознице, правительство выделит 24 миллиона евро для предотвращения выселений, с воскресенья «Зеленый паспорт» в Авс...
  В настоящее время в Австрии насчитывается 8 270 активных случаев коронавируса (воскресенье). Количество заболевших на 100 000 населения — 11,9. Выздоровело 626 845. В больницах — 164, из них...
Очередной работодатель в Вене вводит обязательную вакцинацию
Воскресенье 20 июня 2021
Очередной работодатель в Вене вводит обязательную вакцинацию
Австрия продолжает открываться, но кое-где появляются новые барьеры. В Caritas Wiena только те, кто прошел вакцинацию, cмогут получить работу с 1 июля. Любой, кто подает заявление о приеме на работ...
«Вчера. Сегодня. Завтра!»: партия Свободы (FPÖ) выбрала себе нового лидера
Воскресенье 20 июня 2021
«Вчера. Сегодня. Завтра!»: партия Свободы (FPÖ) выбрала себе нового лидера
  Герберт Кикль был избран лидером партии FPÖ с 88,24%. Де-факто дуэт-топ вместе с Норбертом Хофером стал историей после того, как он недавно «выбросил полотенце». FPÖ теперь попытае...
Коронавирус в Австрии: 136 новых случаев, Зеленый паспорт для вакцинированных будет доступен со следующей недели, власти Вены не исключают ужесточение мер в городе, 7-дневная заболеваемость составила 13,1
Воскресенье 20 июня 2021
Коронавирус в Австрии: 136 новых случаев, Зеленый паспорт для вакцинированных будет доступен со следующей недели, власти Вены не исключают ужесточение мер в городе, 7-дневная заболеваемость состави...
В настоящее время в Австрии насчитывается 8 411 активных случаев коронавируса (cуббота). Количество заболевших на 100 000 населения — 13,1. Выздоровело 626 604. В больницах — 175, из них 84 — в пал...
Смертельное ДТП в Штирии: поезд протащил автомобиль 100 метров
Суббота 19 июня 2021
Смертельное ДТП в Штирии: поезд протащил автомобиль 100 метров
  Очередная серьезная авария на железнодорожном переезде. В пятницу днем в результате столкновения в Пельфинг-Брунн погибла 66-летняя жительница Штирии. Женщина ехала из Санкт-Ульриха в направ...
Коронавирус в Австрии: 128 новых случаев, Испания облегчает въезд австрийцам, в Вене из-за кластера закрыта начальная школа, насколько хорошо Biontech и Astrazeneca защищают от мутации
Суббота 19 июня 2021
Коронавирус в Австрии: 128 новых случаев, Испания облегчает въезд австрийцам, в Вене из-за кластера закрыта начальная школа, насколько хорошо Biontech и Astrazeneca защищают от мутации
В настоящее время в Австрии насчитывается 8 586 активных случаев коронавируса (пятница). Количество заболевших на 100 000 населения — 13,5. Выздоровело 626 265. В больницах — 185, из них 86 — в пал...