fbpx

О создании и подключении Голосового робота для одного из популярных банков и о том, каких результатов удалось добиться.
Многие компании с недоверием смотрят на внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы. В этой статье мы делимся опытом и рассказываем, почему это совсем не страшно.

Предыстория

Несколько месяцев назад к нам обратился наш клиент. Это розничный банк с обширной сетью продаж в регионах. Ключевое направление деятельности — потребительское кредитование.
Банк принял решение об автоматизации нескольких направлений. В том числе за счет технологий планировалось повысить качество клиентского сервиса, не теряя рентабельности. Требовалось снижение затрат на обслуживание действующих клиентов и рост телефонных продаж.

Интерпретация целей

Глобальной целью проекта стало создание более эффективной системы обслуживания клиентов банка. Мы разбили ее на три задачи:

— Снизить затраты на контакт-центр
— Повысить лояльность клиентов
— Увеличить объём продаж

Реализация

Обращение банка совпало с разработкой нового сервиса. Чтобы сесть сразу на два стула: достичь целей, поставленных заказчиком, и протестить новую функцию IP АТС, было решено использовать Голосовой Помощник.

Интеграция. В основе кейса лежит сервис Yandex SpeechKit, включая распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech). Эти возможности были интегрированы со средствами телефонии, благодаря чему система научилась:

— выстраивать умную маршрутизацию входящих обращений
— обслуживать клиента без участия оператора
— продавать сложные продукты (телемаркетинг)

Свободный диалог. Одним из главных преимуществ голосового помощника является умение вести свободный диалог с клиентом на живом языке, так что большинство клиентов не понимают, что разговаривают с роботом. Виртуальный помощник задаёт уточняющие вопросы и точно определяет тематику обращения. В отличии от голосового меню, помощник ожидает от клиента не нажатия клавиши, а произнесения ответа.
Скрипты. Система позволяет создавать уникальные языковые модели с помощью удобного интерфейса. Для пользвоателя это выглядит как добавление блоков и связующих стрелок (логики). Таким образом может быть создано множество веток маршрутизации.
По итогам разговора робота с клиентом формируется отчет, который содержит информацию о звонке, включая звуковой файл и диалог робота с человеком в виде событий, что очень полезно для анализа и настройки системы.

Что в итоге

Три месяца использования системы дали следующие результаты:
— Затраты на контакт-центр снижены на 10%
— Ежемесячный объём продаж увеличился на 30%
— Повысилась лояльность к дистанционным продажам
— Сократилось время на обработку запросов клиентов
— Увеличилась эффективность внутренних процессов банка, за счет возможности проанализировать разговоры

Безусловно, впереди еще много работы, однако первые достижения наглядно показывают, что, преодолевая недоверие к искусственному интеллекту, компании развивают бизнес более эффективно.

Выводы

Голосовой помощник помогает нашим клиентам сокращать затраты на call-центр, уменьшать время обработки запросов, автоматизировать продажи, повышать эффективность телемаркетинга и других процессов – создавать эффективную систему обслуживания.
Больше возможностей и другие кейсы можно найти здесь

Поделитесь материалом:
Новости
Все
Власть и политика
Бизнес и экономика
Происшествия
В фокусе
Медицина
Советник SPÖ призывает к введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей
Воскресенье 29 ноября 2020
Советник SPÖ призывает к введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей
Член совета SPÖ Мирей Нгоссо выступает за введению квоты для мигрантов на занятие руководящих должностей. «Первая темнокожая женщина» Мирей Нгоссо, заместитель главы городского округа, несколько дн...
Расследование LVT: граффити с угрозами христианам в жилом доме Вены
Воскресенье 29 ноября 2020
Расследование LVT: граффити с угрозами христианам в жилом доме Вены
Ведомство по защите конституции и борьбе с терроризмом (LVT) начало расследования появления граффити с угрозами. В венском жилом доме на лестничной клетке появились надписи призывающие к убийству и...
Коронавирус в Австрии: 4 669 новых случая, пик второй волны, похоже, был преодолен более двух недель назад, полиция зарегистрировала почти 3000 нарушений второй изоляции, начало массового тестирования в Вене сдвигается
Воскресенье 29 ноября 2020
Коронавирус в Австрии: 4 669 новых случая, пик второй волны, похоже, был преодолен более двух недель назад, полиция зарегистрировала почти 3000 нарушений второй изоляции, начало массового тестирова...
В настоящее время в Австрии насчитывается 116 383 активных случаев коронавируса (суббота). Количество заболевших на 100 000 населения — 363,5. Выздоровело 155 070.  Госпитализировано — 3 702,...
Вакцинация: кто несет ответственность за возможный вред от прививки
Суббота 28 ноября 2020
Вакцинация: кто несет ответственность за возможный вред от прививки
Еще до того, как в январе начнется иммунизация, производители вакцин пытаются переложить ответственность за любые осложнения. В последние несколько месяцев различные фармацевтические компании полны...
Серьезный пожар в тоннеле Тауэрн утром в субботу
Суббота 28 ноября 2020
Серьезный пожар в тоннеле Тауэрн утром в субботу
В туннеле Тауэрн на автомагистрали A10 в направлении Зальцбурга около 6 часов утра в субботу загорелся прицеп грузовика. Как сообщил ASFINAG, водитель быстро отреагировал и остановил автопоезд в ме...
Подготовка к массовым тестам идет полных ходом: подробности плана
Суббота 28 ноября 2020
Подготовка к массовым тестам идет полных ходом: подробности плана
Чтобы обеспечить безопасное Рождество, федеральные земли Австрии начинают массовые тесты чуть раньше. Подготовка идет полным ходом, вооруженные силы уже представили свой план. Тестирование проводит...
Новые детали тройного ограбления в пятницу, 13-го
Суббота 28 ноября 2020
Новые детали тройного ограбления в пятницу, 13-го
В деле ограбления индивидуальных ячеек в Вене и Нижней Австрии выясняется все новые и новые детали. Один след может вести в Швецию. Полиция сообщила дополнительные подробности ограбления сразу трех...
Коронавирус в Австрии: 4 954 новых случая, Курц надеется победить пандемию вируса летом 2021 года, сразу 73 заболевших в доме престарелых, кто оплатит массовое тестирование
Суббота 28 ноября 2020
Коронавирус в Австрии: 4 954 новых случая, Курц надеется победить пандемию вируса летом 2021 года, сразу 73 заболевших в доме престарелых, кто оплатит массовое тестирование
В настоящее время в Австрии насчитывается 116 603 активных случаев коронавируса (пятница). Количество заболевших на 100 000 населения — 383,5. Выздоровело 150 143.  Госпитализировано — 3 756,...
Исследование: половые гормоны защищают от коронавируса
Пятница 27 ноября 2020
Исследование: половые гормоны защищают от коронавируса
Исследования, проведенные в США, показывают, что половые гормоны могут сыграть определенную положительную роль в защите от коронавируса. Некоторые исследования утверждают, что некоторые витамины и ...