fbpx
Сам себе отдел продаж

О решении, позволяющем радикально автоматизировать обработку входящих звонков. 
В прошлом мы были представителями малого бизнеса почти микроскопических размеров. И долгое время жили за счёт потока клиентов из прошлых образовательных проектов. Здорово, когда клиентам не нужно объяснять, что и как – вас уже знают, ценят и любят. Однако наступает момент, когда индивидуальный предприниматель задумывается о том, чтобы стать крупнее. 
Здесь и начали возникать сложности. Мы неплохо владеем технологиями email-рассылок, но так как продукт наш достаточно сложен для людей, далеких от интернета и социальных сетей, после пары удачных рассылок, на нас обрушился шквал звонков с вопросами и уточнениями. Мы не преувеличиваем. Именно шквал.
С одной стороны, это здорово, мы красавчики, и у нас будет много новых клиентов. НО!

1. Порой в день поступает по 30-40 звонков. Все они идут на личный мобильный. Звонят люди нередко весьма неподготовленные, приходится объяснять им прописные истины. При этом наш бизнес – пока ещё не основной источник заработка команды, есть проекты, которые мы ведём для «акул» большого бизнеса. И с этими звонками начинаем, мягко говоря, не успевать выполнять главные задачи.
2. Мы чётко понимаем, что нет смысла набирать новых сотрудников. Доходы пока не столь высоки, да и офис не позволяет пока вместить в себя колл-центр, кучу людей и оборудования. Да и зачем? Нам нужно что-то другое. И да – хочется быть максимально автономными. Если уж мы выполняем функции целого отдела копирайтеров и даже отдела продаж, то и функции колл-центра как-нибудь потянем. Нужно всё автоматизировать!
3. Легко сказать – автоматизировать! На рынке огромное количество телеком-компаний. У всех из них множество продуктов, каждый из которых полон нюансов по настройке. Так что мы не стали заморачиваться и решили воспользоваться опытом дружественной компании, которая появилась раньше и занимается IT. Они пользуются услугами оператора MCN Telecom. Сисадмин наших друзей долго и старательно объяснял нам, почему выбрали их, однако никто из нас ничего не понял. Единственное, что было понятно – то, что этот сисадмин, кажется, в теме.
Дальше сами. Мы изначально хотели уйти от варианта, когда вы звоните куда-то, вам отвечает робот, и вы начинаете бесконечно тыкать кнопки. При этом кнопки не нажимаются, вы злитесь, выслушивая бесконечное «ваш звонок очень важен для нас» и «все линии заняты, специалист горячей линии ответит на ваш звонок через минуту». Порой эта минута длится вечность. Мы не можем себе такого позволить, так как звонят в основном руководители небольших компаний, их время ограничено. Нам нужно, чтобы система дала информацию просто интересующимся, отсеяла нецелевые звонки и перевела на нас потенциальных клиентов.
IVR, систему предварительно записанных голосовых сообщений, мы отмели сразу. Ибо с данной функцией клиенту нужно прикладывать больше усилий и тратить лишнее время, о чем говорилось выше. Плюс есть минусы — вариантов переадресации максимум девять, нужно нажимать кнопки, которые не нажимаются и тратить уйму времени. Однако наши клиенты ждать не будут. Ускорить все эти процессы позволяет подключение на Виртуальной АТС функции Голосовой помощник. Здесь неограниченное количество вариантов выбора, а следующий запрос выбирается голосом клиента. Так как клиент сразу говорит, что ему нужно, скорость реагирования системы увеличивается в разы и переход к следующим пунктам меню происходит значительно быстрее. А это именно то, что нам нужно! В случае, если звонок будет нетиповым, система перебросит клиента на кого-то из нас сразу. Схема работы сервиса выглядит сложной, но достаточно разобраться поначалу, и логика работы голосового помощника кажется уже простой и логичной:

1. Создаем помощника и выбираем язык. Мне пока достаточно русского, в перспективе английский. Нам для проектов чрезвычайно нужен греческий, но его пока нет. Надеюсь, появится.
2. Добавляем помощника в схему маршрутизации звонков.
3. Тестируем результат. В нашем случае это выявление потребностей и дальнейшее переключение на меня или на заранее подготовленный аудиофайл.
4. Робот со временем становится умнее, так что есть смысл пополнить его словарный запас. Но самое приятное – то, что он не пьёт, у него не болеют дети и всегда есть творческое вдохновение…

Кстати, голосовой помощник может использоваться в самых разных ролях – в качестве автосекретаря или, к примеру, в качестве первой линии техподдержки, как в компании наших друзей. Кроме того, вероятное применение робота – для оценки качества обслуживания или в качестве ночного администратора.

Для нас и нашего крошечного бизнеса принципиально важными стали несколько моментов:
1. Гибкость настроек и возможность создания собственного алгоритма действий. Можно строить свою  систему работы со звонками как домик – из разных блоков, каждый из которых по факту является программным кодом.
2. Голосовой помощник – полиглот. Ребята, ОЧЕНЬ ждём греческий!
3. Быстрота и способность оперативно распознавать речь.
4. Способность вести полноценный диалог и задавать уточняющие вопросы.
5. Робота можно перебить. Он не будет пытаться договорить, а остановится, отреагирует и поможет!
6. Время работы работа в 2-3 раза дешевле работы наёмных сотрудников. А мы, напомню, хотел бы всё делать сами.
7. Головой помощник – трудоголик. Ему не нужны отпуска и выходные, он не выходит покурить, его не переманивают конкуренты.
8. Если вы подключили виртуальную АТС с тремя абонентами (у нас как раз три – заодно приобщили и другие проекты), то абонентская плата – 0 рублей в месяц. БЕСПЛАТНО!

Свершилось! Теперь мы можем работать, лишь изредка отвлекаясь на звонки, а не висеть постоянно на телефоне!

Источник: Сам себе отдел продаж

Сам себе отдел продаж
Поделитесь материалом:
Новости
Все
Власть и политика
Бизнес и экономика
Происшествия
В фокусе
Медицина
Четыре страны уже открывают свои границы для вакцинированных
Понедельник 25 января 2021
Четыре страны уже открывают свои границы для вакцинированных
  Вакцинированные люди уже могут легко попасть в эти четыре страны. 27 стран ЕС обсудили на видео-саммите в четверг общий документ, подтверждающий вакцинацию от коронавируса.  Решение еще не п...
Коронавирус в Австрии: 1 202 новых случая, три новых правила с сегодняшнего дня, имеющих антитела нужно прививать позже, 20 протоколов на очередной незаконной демонстрации в Вене
Понедельник 25 января 2021
Коронавирус в Австрии: 1 202 новых случая, три новых правила с сегодняшнего дня, имеющих антитела нужно прививать позже, 20 протоколов на очередной незаконной демонстрации в Вене
    В настоящее время в Австрии насчитывается 23 302 активных случая коронавируса (воскресенье). Количество заболевших на 100 000 населения — 118,7. Выздоровело 370 870.  В больницах—1 52...
Какие препараты помогают при коронавирусной болезни
Воскресенье 24 января 2021
Какие препараты помогают при коронавирусной болезни
  Хотя от коронавируса пока нет надежного лекарства, некоторые препараты могут снизить смертность на добрую треть. Иммунная система реагирует на коронавирусную инфекцию так же, как на тяжелое ...
Банда «стражей морали» угрожала обезглавливанием детей
Воскресенье 24 января 2021
Банда «стражей морали» угрожала обезглавливанием детей
  Пресловутая банда  стражей морали из набожных мусульман-чеченцев занималась вымогательством денег за защиту. Отцу двоих детей в Вене они угрожали обезглавливанием сыновей. Теперь семья  взят...
Коронавирус в Австрии: 1 626 новых случаев, правительство завтра начинает консультации с экспертами по локдауну, штраф за отсутствие маски FFP2, семь случаев южноафриканской мутации
Воскресенье 24 января 2021
Коронавирус в Австрии: 1 626 новых случаев, правительство завтра начинает консультации с экспертами по локдауну, штраф за отсутствие маски FFP2, семь случаев южноафриканской мутации
  В настоящее время в Австрии насчитывается 23 321 активных случая коронавируса (cуббота). Количество заболевших на 100 000 населения — 119,3. Выздоровело 369 548.  В больницах—1 586, из них 3...
REWE и Spar будут раздавать бесплатные маски FFP2
Суббота 23 января 2021
REWE и Spar будут раздавать бесплатные маски FFP2
  В середине недели крупнейшие сети супермаркетов Hofer, Spar и REWE (Billa, Merkur, Penny) объявили, что будут продавать маски FFP2, которые потребуются при покупках в понедельник, по цене от...
Драконовские меры: штраф до 500 евро за отсутствие маски на коронадемонстрациях
Суббота 23 января 2021
Драконовские меры: штраф до 500 евро за отсутствие маски на коронадемонстрациях
  После мега демонстрации против мер Corona в Вене министр внутренних дел объявляет о новых жестких мерах. Любому без маски на демонстрации придется глубоко залезть в свой кошелек, чтобы оплат...
План вакцинации Австрии вот-вот рухнет
Суббота 23 января 2021
План вакцинации Австрии вот-вот рухнет
  Весь австрийский план вакцинации вот-вот рухнет. Вчера в полдень AstraZeneca проинформировала 27 координаторов вакцинации из ЕС, в том числе австрийца Клеменса Мартина Ауэра, что они могут д...
Коронавирус в Австрии: 2 088 новых случаев, британский вариант B.1.1.7 уже утвердился в Вене, маски FFP2 для депутатов парламента пока только рекомендованы, супермаркеты полностью готовы к введению масок
Суббота 23 января 2021
Коронавирус в Австрии: 2 088 новых случаев, британский вариант B.1.1.7 уже утвердился в Вене, маски FFP2 для депутатов парламента пока только рекомендованы, супермаркеты полностью готовы к введению...
  В настоящее время в Австрии насчитывается 24 024 активных случая коронавируса (пятница). Количество заболевших на 100 000 населения — 119,2. Выздоровело 367 364.  В больницах—1 606, из них 3...